紧凑的德州人
客户服务原则和目标
目标
- 东华大学不断努力提高学生的教育和服务质量.
- 重视、认可并奖励东华大学员工为客户服务所付出的努力.
- 每年使用评估工具和评估系统来评估学生对教育经历的期望.
- 开发一种基于用户友好性的服务方法，为方便而设计, 沟通方便，反应迅速.
- 使用多个通信源来传递及时和相关的信息.
- 定期评估投诉程序的有效性和易用性.
原则
- 设施:维护好学生及其家庭使用的设施, 清洁, 正确地提出了, 和可访问.
- 教师, 工作人员, 行政管理:东华大学的员工竭诚为客户提供优质服务. 培训项目, 促进客户服务, 是否适用于所有员工，并对某些员工有要求. 前线员工应透过铭牌或标签容易辨认.
- 沟通(印刷和电子):与客户沟通应彬彬有礼, 准确的, 和高效的. 为新生及其家人提供免费电话. 校园办事处和服务的目录随处可见. 学生手册, 目录, 课程进度表和东华大学的互联网网页清楚地说明了与各种服务和程序通信的各种格式和程序.
- 及时服务:大学及其职员将按以下规定及时回应每一位顾客:
- 我们会在两个工作天或更短时间内回复电邮查询.
- 我们会在五个工作天内或更短时间内回覆书面查询.
- 电话查询将于下一个工作天作出答复.
- 在可能的情况下，我们会立即处理亲临现场的查询, 在两个工作天或更短的时间内完成所需的跟进工作.
- 印刷资料:TWU的印刷资料将是准确、及时和翔实的.
客户服务投诉程序
有关学术及学生服务的投诉程序，每年均载于《pjh葡京会app下载》内，并于网上提供: http://servicecenter.www.palmconferencing.com/TDClient/KB/Default?CategoryID=4491. 学生生活办公室可能会建议不确定入学程序的学生.
每个“前线”服务处都有客户服务评估表. 这些表格可以直接填写并提交给主管副总裁. 客户服务投诉可以口头、书面或电子邮件的形式报告给Dr. 斯蒂芬妮·克劳思，学生参与副总裁. 提交投诉的客户可以在5个工作日内得到一份摘要报告.
此外，定期进行客户满意度调查. 这些调查的结果被用于培训和大学的持续改进计划.
调查方法描述和数据分析
东华大学致力评估及改善顾客的满意程度. 自2017年以来每年, 学生满意度调查旨在收集学生对东华大学的反馈意见及测量学生的满意度水平. 学生满意度量表(SSI)是由Noel-Levitz制作的一种商业调查工具，旨在测量学生对他们的大学经历的满意度. 而大学衡量学生满意度的原因有很多, 根据Noel-Levitz, 其中最主要的一点是，学生满意度对学生的参与度起着重要作用, 学习和成功. 衡量满意度的机构可以理解这一角色, 能系统地提高他们本科学习的质量吗, 能否为学生和家庭提供更多的教育价值,并能满足“认证和问责”的要求.”
德州女子大学的SSI是在机构研究和改进副教务长的监督下于2019年秋季学期进行的. 根据推荐的调查方法，所有在TWU注册的学生都可以在网上获得调查结果. 诺埃尔-莱维茨返回并分析了1425份调查.
采用7分量表(1=完全不满意), 7 =非常满意), 本研究旨在收集73项一般期望项目及10项TWU特别定义项目的意见. 在每一项, 受访者对具体期望的重要性以及他们对期望得到满足的满意度进行打分. “每个项目的重要性和满意度的方法是将受访者的评分加起来除以受访者的人数。. 重要性的平均值通常在5到6之间，满意度的平均值通常在4到5之间. 通过比较重要性评分和满意度评分的差异，可以确定绩效“差距”. 典型的绩效差距因所调查的机构类型和人口而异.”(Noel-Levitz)
受访者还被要求对10个项目的满意度进行打分，这些项目旨在评估东华大学对特定学生群体的承诺，并对9个项目的重要性进行打分，以评估入学前因素. 最后，受访者被要求对与他们大学经历相关的3个总结项目进行打分. 本研究提供一份全国样本，比较东华大学与其他四年制公立大学的满意度信息.
针对目标人群提供了总结报告，将TWU学生的反应与其他四年制公立大学的全国学生样本进行了比较. 对目标人群的回答按以下方式提供:年龄(18岁及以下), 19-24, 25-34, 35-44), 种族(非裔美国人, 白色/白种人, 拉美裔), 性别, 注册状态(天, 晚上, 周末), 教育目标, 住宅, 类负载/类级别(全日制, 大一新生, 二年级学生), 住宅(学生宿舍, 校外住房, 父的家), 平均学分绩点(2.0-2.49, 2.5-2.99, 3.0-3.49, 3.5或以上), 及就业状况(全日制校外工作), 校外兼职, 全日制在校园里, 校园兼职, 不使用). 我们提供了一份每年一次的报告，让我们可以比较TWU学生在一段时间内的看法.
Noel-Levitz提供的战略规划概述列出了优势(高重要性和高满意度)和挑战(高重要性和低满意度和/或大的绩效差距)，这是由德州女子大学的SSI受访者指出的. 本报告为立即行动计划提供了TWU结果的最佳总结.
结果如下:
- 93.40%德州居民
- 89.68%的女性
- 13.83%是非裔美国人，22岁.43%的西班牙裔,43.74%的白种人
- 6.27%的人年龄在18岁以下，35岁.91%年龄在19-24岁，28岁.09% 25-34岁，15岁.55%的人年龄在35-44岁.45岁及以上的占18%
- 大一和大二的学生有20人.40%的受访者，37岁.40%的受访者是高年级学生，研究生和专业学生占41人.33%的受访者.
战略规划概述
这份报告指出了对东华大学学生最重要的领域, 这所大学在哪里达到了它的期望, 大学还有改进空间的地方. 它还强调了该大学与四年制公立大学的全国样本相比的情况. 概述确定了我们的最大优势和最大挑战.
“优势是具有高度重要性和高度满意度的项目. 挑战是具有高度重要性和低满意度或大的绩效差距的项目. 有时候，一两个道具会同时成为力量和挑战. 当一个项目非常重要时，就会出现这种情况, 相对较高的满意度和相当大的绩效差距. 满意度得分可能会证明它是一种优势, 尽管表现差距让它成为一种挑战. 强调挑战性方面是很重要的，因为学生们高度重视这一项目.”
战略规划概述还通过列举东华大学的优势和挑战，总结了大学的结果与对照组的比较.
共有17项被列为“强项”.这些项目的重要性在中点以上，在满意度分数的上四分位数(25%). 优势按重要性降序排列.
- 几乎所有的教员在他们的领域都是知识渊博的.
- 安全人员在紧急情况下反应迅速.
- 我的导师对我的专业要求非常了解.
- 校园是安全的，所有学生都有保障.
- 我能在这里体验智力的成长.
- 这个校园里开设了各种各样的课程.
- 这所大学致力于追求卓越的学业.
- 计算机实验室是充足和方便的.
- 图书馆资源和服务充足.
- 这个机构在社会上有很好的声誉.
- 这所大学强烈要求种族和谐.
- 学生们在这个校园里感到很受欢迎.
- 教师通常在课后和办公时间有空.
- 学生纪律处分程序是公平的.
- 总的来说，校园维护得很好.
- 卫生服务领域的工作人员是称职的.
- 校园里言论自由受到保护.
共有9个项目被称为“挑战”.“这些项目的重要性高于中点，在满意度较低的四分之一(25%)或表现差距分数最高的四分之一(25%). 这些挑战按重要性降序排列.
- 我所上的大多数课的教学质量都很好.
- 我在专业领域的指导非常好.
- 交学费是一项值得的投资.
- 教师在对待个别学生时是公平和公正的.
- 教师及时反馈学生在课程中的进展.
- 我的学术导师关心我个人的成功.
- 经济援助奖及时宣布给学生，以帮助大学规划.
- 停车场光线充足，安全可靠.
- 大多数学生都可以获得足够的经济资助.
满意度
在一般情况下, TWU学生的回答反映了他们对大多数项目的满意度高于其他四年制公立大学的同龄人. 教学效果也得到了很高的分数, 还有学术指导和校园安全.
TWU学生与其他四年制公立院校学生比较，满意度最高及重要性排名前50%的项目如下(按重要性排序):
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| 项 | TWU学生平均分数 | 4年国家组平均分数 | 平均差 |
|---|---|---|---|
| 68. 几乎所有的教员在他们的领域都是知识渊博的. | 6.06 | 5.93 | 0.13*** |
| 8. 我所学专业的课程内容很有价值. | 5.81 | 5.66 | 0.15*** |
| 36. 安全人员在紧急情况下反应迅速. | 6.07 | 5.70 | 0.37*** |
| 58. 我所上的大多数课的教学质量都很好. | 5.66 | 5.56 | 0.10* |
| 7. 校园是安全的，所有学生都有保障. | 6.01 | 5.68 | 0.33*** |
| 39. 我能在这里体验智力的成长. | 5.69 | 5.35 | 0.20*** |
| 34. 我可以注册我需要的课程，很少有冲突. | 6.18 | 5.40 | 0.34*** |
| 55. 主要要求明确合理. | 5.87 | 5.71 | 0.16*** |
| 69. 这个校园里开设了各种各样的课程. | 5.89 | 5.74 | 0.15*** |
| 66. 交学费是一项值得的投资. | 6.03 | 5.50 | 0.53*** |
| 41. 这所大学致力于追求卓越的学业. | 5.93 | 5.71 | 0.22*** |
| 26. 计算机实验室是充足和方便的. | 6.31 | 5.85 | 0.46*** |
| 2. 校园的工作人员是关心和帮助. | 5.66 | 5.52 | 0.14*** |
| 18. 图书馆资源和服务充足. | 6.26 | 5.93 | 0.33*** |
| 51. 这所学校关心学生的个人. | 6.15 | 5.85 | 0.30*** |
| 62. 这所大学强烈要求种族和谐. | 6.06 | 5.71 | 0.35*** |
| 45. 学生们在这个校园里感到很受欢迎. | 5.88 | 5.72 | 0.16*** |
| 59. 这所学校关心学生的个人. | 5.52 | 5.38 | 0.14** |
| 65. 教师通常在课后和办公时间有空. | 5.99 | 5.87 | 0.12** |
| 44. 学术支援服务充分满足学生的需要. | 5.76 | 5.59 | 0.17*** |
| 63. 学生纪律处分程序是公平的. | 6.11 | 5.70 | 0.41*** |
| 70. 研究生助教可以胜任课堂教师的工作. | 5.70 | 5.52 | 0.18*** |
| 72. 总的来说，校园在良好的维护. | 6.21 | 5.89 | 0.32*** |
| 35. 评估和课程安排程序是合理的. | 5.80 | 5.57 | 0.23*** |
| 15. 卫生服务领域的工作人员是称职的. | 5.96 | 5.62 | 0.34*** |
| 4. pjh葡京会最新版人员知识渊博. | 5.67 | 5.46 | 0.21*** |
| 27. 有关登记的人员很有帮助. | 5.73 | 5.58 | 0.15** |
| 67. 校园里言论自由受到保护. | 6.01 | 5.75 | 0.26*** |
| 22. 辅导人员关心学生作为个体. | 5.83 | 5.51 | 0.32*** |
* 0处差异有统计学意义.05级.
** 0处差异有统计学意义.01水平.
*** 0时差异有统计学意义.001年的水平.
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该调查包括11个主要的量表组, 这些问题是由73个独立问题组合而成的. 还有一个量表组, 对不同人群的反应, 由调查中的附加问题组成.
| 组织规模 | TWU学生 平均评分 |
四年国家 | 的意思是 区别 |
|---|---|---|---|
| 制度的有效性 | 5.72 | 5.59 | 0.13*** |
| 学术顾问 | 5.64 | 5.66 | -0.02 |
| 安全与安全 | 4.93 | 4.94 | -0.01 |
| 关注个人 | 5.52 | 5.41 | 0.11** |
| 招聘及经济资助 | 5.34 | 5.28 | 0.06 |
| 校园环境 | 5.64 | 5.47 | 0.17** |
| 校园支持服务 | 6.02 | 5.76 | 0.26*** |
| 登记效力 | 5.61 | 5.41 | 0.20*** |
| 学生中心论 | 5.58 | 5.48 | 0.10** |
| 卓越的服务 | 5.62 | 5.43 | 0.19*** |
| 校园生活 | 5.52 | 5.34 | 0.18*** |
| 对不同人群的反应 | 5.50 | 5.52 | -0.02 |
结论
总体而言，学生满意度指数反映了东华大学的良好状况. TWU学生的总体满意度一直高于全国样本. 在SSI上的73个项目中, TWU对53个项目的回答显示出比四年制公立大学的全国样本更高的满意度, 其中29个在重要性上排名前50%. 在SSI上的73个项目中, 其中53例具有统计学意义, 其中39项在0处具有统计学意义.001年置信水平.
一般学生群体报告满意度，特别是在教学效果方面(i.e. 几乎所有的教师在他们的领域都是知识渊博的)，安全和安保，校园气候(i.e. 这个机构在社会上有良好的声誉, 这所大学强烈要求种族和谐, 校园内言论自由受保护), 和校园支持服务(i.e. 计算机实验室充足且无障碍，图书馆资源和服务充足). 与课程设置及教学有关之事项, 而东华大学的学生则认为校园安全最为重要. 满意度较低的区域与校园停车有关, 体育项目有助于学校精神, 住在宿舍楼(校园空间和食物选择), 还有公布经济援助奖励的时间. 学生生活学部的目的是解决相关问题. 解决这些问题的一个办法是通过大学委员会. 通过参加众多大学委员会中的一个, 学生在政策的制定和实施中起着重要的作用.
整体, 从2018年秋季和2019年秋季的调查政府来看，TWU的满意度有所下降. 唯一在主要量表组中有所增加的是“关注个人”.而事实就是如此, 在2019年的所有量表组中，TWU满意度评分仍然超过了国家满意度评分(除招聘和财政援助外，所有统计数据都具有显著意义)。, 除了学术咨询, 安全与安全, 以及对多样化人口的响应, 哪些组之间没有统计学差异.
调查结果中提供的信息将有助于确定优势和挑战，以及规划战略，以提高和改善pjh葡京会app下载学生的经验.
最后更新时间2020年8月13日下午5:01